iso20000認證_上海良研管理咨詢有限公司

iso20000是(shì)IT服務管理(lǐ)體(t↕✔ ǐ)系認證
ISO 20000是(shì)面向機(jī)構的(de)IT服務管理(≤‌lǐ)标準，目的(de)是(shì)提供建< 立、實施、運作(zuò)、監控、評審、維護和¥γ&©(hé)改進IT服務管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM)的(de)模型。建立I®→T服務管理(lǐ)體(tǐ)系(ITSM∑©)已成為(wèi)各種組織，特别是(shì)金(j ‍§īn)融機(jī)構、電(diàn)信、高(gāo)科(kē)技(j₽•↓ì)産業(yè)等管理(lǐ)運營風(fēng)險不(bù)可(k ©¶§ě)缺少(shǎo)的(de)重要(yào)機(‌σ∞jī)制(zhì)。ISO 20000讓IT管理(lǐ)者有(₽≠≠♠yǒu)一(yī)個(gè)參考框架用(yòng"✔™)來(lái)管理(lǐ)IT服務，完善的(de)σ>"λIT管理(lǐ)水(shuǐ)平也(yě←α)能(néng)通(tōng)過認證的(de)方式表現(xiàn)出©$Ω✔來(lái)。
iso20000認證的(de)作(zuò)用(yòng)
1.有(yǒu)效融合ISO27001、iso20000σδ∞等IT控制(zhì)和(hé)優秀實踐，進行(xíng)必要(yàoππ↓)的(de)體(tǐ)系整合，從(cóng)而全面提升客戶整體(tǐ)♥®εIT治理(lǐ)的(de)水(shuǐ)平。服務質量和(hé≥‍™)服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一(y×♦ ī)緻，建立和(hé)業(yè)務及供貨商統一(yī)的(de)溝通(t®€•→ōng)平台；達到(dào)相(xiàng≠↓)關利益方均滿意的(de)IT服務管理(lǐ)目标；&∞§nbsp;
2.提高(gāo)IT服務的(de)可(kě)用(yò♦₩ng)性、可(kě)靠性和(hé)安全性，為(wèi)業(yγ↑è)務用(yòng)戶提供高(gāo)質量的(de)服務；
3.持續優化(huà)服務流程，提升服務水(shuǐ)平，提高$←✔✔(gāo)業(yè)務滿意度； φ≥;
4.提高(gāo)項目的(de)可(kě)提供性并确保如(rú)期交付；&n≠↑<bsp;
5.從(cóng)總體(tǐ)上(shàng×₽ )提高(gāo)組織/企業(yè)IT投資的(de)報(bào)酬率，提升•δφ組織/企業(yè)的(de)綜合競争力；
6.建立IT部門(mén)一(yī)整套行♥® (xíng)之有(yǒu)效的(de)持續改善‍‌÷£機(jī)制(zhì)和(hé)內(nèi)控機(jī)制(zh‌÷&ì)；
7.明(míng)晰IT管理(lǐ)成本和(hδ££λé)組織/企業(yè)業(yè)務戰略和(h•≈é)IT戰略目标的(de)結合點，完善現(xiàn)有☆₽(yǒu)IT服務結構和(hé)資源配?? ∏♦置，使各項IT8.資源的(de)運用(yòng)符合公∏α₹司業(yè)務戰略和(hé)IT戰略目标；
9.通(tōng)過建立優化(huà)、透明(míngδ✔π)的(de)管理(lǐ)流程和(hé)權責的Ω♣&☆(de)定義，監控管理(lǐ)流程、進行(α↕xíng)績效評價；降低(dī)IT運營的(de)管理(lǐ)成本和(hé<↔₹ )風(fēng)險；
10.易于整合服務管理(lǐ)流程和(h∑"é)其它管理(lǐ)系統，如(rú)：信息安全管理(±Ωlǐ)體(tǐ)系 ISMS 、質量管理(lǐ)體(tǐ)<&↓系iso9001等；
11.将現(xiàn)有(yǒu)管理(lǐ)體(tǐ£₩→)系和(hé)業(yè)務流程整合，規範IT部₽ ♣≥門(mén)服務水(shuǐ)平，規範工(gōng)αβ↕作(zuò)流程，降低(dī)由人(rén)員(yuán)變動導緻的™¥ (de)風(fēng)險；
提高(gāo)IT部門(mén)相(xiàng)關員π↑₽®(yuán)工(gōng)的(de)專業(yè)素質，提高("">gāo)員(yuán)工(gōng)的(de)≈↓‍服務能(néng)力和(hé)工(gōng)作(zuò)效率；&nbs₽→p;
提升IT部門(mén)整體(tǐ)運作(zuò)及部門(mén)&×β間(jiān)溝通(tōng)的(de)能(γ↔✘$néng)力

iso20000認證前期調研
iso20000認證準備階段的(de)另一(yī)項重要(yào♥δΩ)工(gōng)作(zuò)就(jiù)是(shì)調研，對(duì)于整✘≠ ≠個(gè)組織而言，進行(xíng)充分(fēn>±)細緻的(de)調研工(gōng)作(zuò)有(yǒu)助于☆←梳理(lǐ)組織內(nèi)IT服務管理(lǐ)現(xi π ↕àn)狀，同時(shí)對(duì)于提高(gāo)全員(yuán)認證意識，δ₩¶γ提升組織內(nèi)成員(yuán)對(duì)認證工(gōng)作(zu×<αò)的(de)重視(shì)程度有(yǒu)一(yī)定的(de)積極∞δ作(zuò)用(yòng)。這(zhè)一(yī)階段>δ♣≤的(de)工(gōng)作(zuò)在某種程度上(shàng)和(hé)下(‌"σ₹xià)一(yī)階段差距分(fēn)析工(gōng)作(zuò)£₩ε存在一(yī)定重疊，可(kě)以同步進行(xíng)。區(qū)别在✘®于，正式啓動認證前的(de)調研承擔了(le)部分(fēn)可(kě)行(x$≈→íng)性研究的(de)職能(néng)，同時(shí)主要(&γπεyào)偏重于現(xiàn)狀的(de)了(le)解和©♥•"(hé)梳理(lǐ)，并不(bù)過多(duō)"<地(dì)進行(xíng)與iso20000标準條款的(d¥£e)對(duì)比，而差距分(fēn)析主要('↑yào)立足于iso20000标準，運用(yòng)專業(yè)的(de)分 ↓↑₽(fēn)析方法和(hé)工(gōng)具進行( ¥☆§xíng)比較性的(de)分(fēn)析，查找出組織現(xiàn)狀 "&和(hé)iso20000 标準中各條款的(de)差距，進而制(zhì)₩ 定改進課題。
下(xià)面簡要(yào)介紹幾個(gè)認證準備階段常用(σ©≠¶yòng)的(de)調研方式。

1.問(wèn)卷調查
問(wèn)卷調查是(shì)最為(wèi)常用(yòn↕₹πg)的(de)方式之一(yī)，優點是(shì)可(kě)以讓受訪對(dβ ↔uì)象有(yǒu)針對(duì)性地(dì)收集材料 · 整理(lπ✘ǐ)相(xiàng)關信息，同時(shí)準備的(de)時(shí)間(ji✘'ān)也(yě)相(xiàng)對(duì)充裕。¥✔↕在調研問(wèn)卷回收的(de)基礎上(shàng)，±¥可(kě)以安排進行(xíng)面對(duì)面的(de)訪談，對(du☆"εì)問(wèn)卷中的(de)重要(yào)≥×€ε部分(fēn)進行(xíng)展開(kāi)了(le)解‍→↓。
問(wèn)卷調查可(kě)根據iso20000的(de)特點進行(x↓→★εíng)設計(jì)，主要(yào)包括兩個(gè)部分(fē↔εn)，即管理(lǐ)體(tǐ)系和(hé)♦♦∏13個(gè)管理(lǐ)流程。管理(lǐ)體(tǐ)✘↕系部分(fēn)的(de)調研範圍涵蓋認證目标、組織結構、員(yuá↓α♥βn)工(gōng)職位描述、人(rén)員(yuán)知(®↓λ©zhī)識結構、文(wén)檔體(tǐ)系、培訓體(tǐ)系、內(n>←èi)部審計(jì)和(hé)改善計(jì)劃等方面β☆ε€。管理(lǐ)體(tǐ)系的(de)調研對(duì)象為(wèi)組織的(de€φ)高(gāo)層管理(lǐ)人(rén)¥•>員(yuán)，這(zhè)些(xiē)人(rén)☆★♣員(yuán)通(tōng)常也(yě)是(↕✘shì)iso20000體(tǐ)系整體(tǐ)質量管理≠±✘↕(lǐ)人(rén)員(yuán)，或稱質量經理(l♣₹ǐ)，對(duì)整個(gè)體(tǐ)系負有(y÷♣★ǒu)管理(lǐ)職責。管理(lǐ)流程部分(fēn)相∞£™↕(xiàng)對(duì)細節層面的(d♠←÷e)內(nèi)容較多(duō)，可(kě)以包括各流程的(de)€©÷®定義、輸入、輸出、文(wén)檔記錄、工(≈♦Ω≥gōng)具以及流程間(jiān)關聯的(de)≤ε≈內(nèi)容。管理(lǐ)流程的(de)調研對(duì)象為(wèi)組織內×Ω±<(nèi)當前負責相(xiàng)關流程或者工(gōng)∏σ作(zuò)的(de)管理(lǐ)和(hé)技(jì)術(sh₩§ù)人(rén)員(yuán)，通(tōng)常可(kě)包₽♦≤♠括iso20000體(tǐ)系中各流程經理(lǐ)、流程協調人(rén)員•≈↑×(yuán)和(hé)流程執行(xíng)人(rén)員(yuán)。

2.人(rén)員(yuán)職責彙總
除管理(lǐ)體(tǐ)系和(hé)管理(lǐγ→☆)流程外(wài)，組織內(nèi)部人(rén)員(yuá>§→n)職責分(fēn)工(gōng)也(yě)是(shì)調研期間(jiφ✘‍≥ān)需要(yào)梳理(lǐ)和(hé)掌握的(de)重要(yΩ€ào)內(nèi)容。建議(yì)采用(yòng)“人(rén)員(↑♦σ→yuán)角色和(hé)職責列表”(ro♠ ♦®le&responsibilitymatrix)的(de)方式，通( ©tōng)過建立人(rén)員(yuán)和(hé)工(gōng)作(zuòΩ×)內(nèi)容的(de)對(duì)應矩陣，對(duì)λγβ®組織內(nèi)所有(yǒu)人(rén★♥)員(yuán)的(de)職責分(fēn" ÷)工(gōng)進行(xíng)彙總和(hé)整理(lǐ)。→®表4-1提供了(le)一(yī)個(gè)範例。
範例說(shuō)明(míng)；
(1)橫向：按組織的(de)部門(mén)劃分(fē₩n)來(lái)填寫，包括各部門(mén)經理(lǐ)和(hé)員ε↑•∏(yuán)工(gōng)。可(kě)以包括組織外(₩φwài)部的(de)合作(zuò)廠(c★hǎng)商信息。
(2)縱向：按工(gōng)作(zuò)內(nèi)容排列。工(π♥gōng)作(zuò)內(nèi)容可(kě)分>β←(fēn)為(wèi)多(duō)級，填寫時(shí)應盡可(kě)€•能(néng)覆蓋全面，各級工(gōng)作(zuò)內(nèi)容顆粒度應統§≠₩÷一(yī)。工(gōng)作(zuò)內 ₹(nèi)容分(fēn)為(wèi)兩級，在工(gōng)作(zuò↓©↓)內(nèi)容的(de)劃分(fēn)時(shí)需≥•¥要(yào)考慮覆蓋面與細緻性問(wèn)題。覆蓋面需要→≥(yào)盡可(kě)能(néng)全面，而各級→↓工(gōng)作(zuò)內(nèi)容劃分(☆¶fēn)的(de)顆粒度則又(yòu)需要(yào‌←)相(xiàng)對(duì)均衡。
(3)交叉點：橫縱向交叉點為(wèi)工(gōng)作(zu± ÷ò)項與人(rén)員(yuán)的(de)對(duì"∏∑)應關系。
P(primary)：代表主要(yào)負責人(rén™•)。
B(backup)：代表次要(yào)負責人(rén)或是(shì)主要(yà↓ → o)負責人(rén)的(de)備份。
R(related)：不(bù)直接負責但(dàn)有(yǒu)關聯關系""×，例如(rú)；對(duì)某業(yè)務不(bù)直接負責，≠λ但(dàn)必須知(zhī)情。總體(tǐ☆☆δ™)而言，人(rén)員(yuán)角色和(hé)職責列表是(shì)一(yī♦÷↓→)種擴展性較強的(de)信息彙總形式，可(φ"kě)視(shì)化(huà)的(de)風(fēng)格可(kě)以讓‍₽↓組織內(nèi)中高(gāo)層管理(lǐ)人(rén)‌₽員(yuán)清晰地(dì)了(le)解組織內(nèi)人(r₽$•≠én)員(yuán)職能(néng)的(de)現(xiànε$)狀，也(yě)便于做(zuò)出一(yī)定的(de)合理(l 'ǐ)調整。

3.工(gōng)具使用(yòng)調查表
一(yī)個(gè)顯而易見(jiàn)的(de)事(shì)實是(§∏shì)，組織對(duì)自(zì)動化(huà)工(gōng™ &α)具的(de)依賴日(rì)益提高(gāo)，大'§↓↑(dà)型組織往往擁有(yǒu)蛛網般龐大(dà)的(de)工(•‍≥gōng)具應用(yòng)體(tǐ)系。在準備階段對(duì)♥•≥‌工(gōng)具使用(yòng)信息進行(xíng)彙總和(hé)整理(lǐφ≈)是(shì)一(yī)件(jiàn)很(hěn)∏♠ 有(yǒu)意義的(de)事(shì)。表4-2提供了(le)一(yī)個(σλα•gè)工(gōng)具調查表的(de)範例。
進行(xíng)工(gōng)具梳理(lǐ)的(de)目的→<(de)是(shì)通(tōng)過對(duì)現(xiàn)有♥∏γ(yǒu)系統的(de)整體(tǐ)了(le)解，為(wèi)認證實踐下(x‌"₩ià)一(yī)階段的(de)差距分(fēn)>≠•析以及對(duì)國(guó)際标準的( ♥de)映射打下(xià)基礎。內(nèi)容上(shàn ×βg)通(tōng)常包括系統名稱、功能(néng)、使用(yòng)範圍、負₹∏¥€責人(rén)、聯系方式、管理(lǐ)文(wén)件∑≤↔‍(jiàn)以及任何調研者希望了(le)解的(dε£e)信息。

4，雷達圖
雷達圖作(zuò)為(wèi)一(yī)種常用(yòng)的(de)圖形化δ$ε$(huà)分(fēn)析工(gōng)具，在認證準備階段也(§‍yě)可(kě)以發揮一(yī)定的(de)作(z≥±uò)用(yòng)。因雷達圖在差距分(fēn)↔>析方面的(de)先天優勢，下(xià)一(yī)章(zhān♣β'±g)差距分(fēn)析(gapanalyze)中将進行(xíng)詳細介σ★ε紹。
以上(shàng)介紹的(de)幾種隻是(shì)衆多(← $duō)調研方式中的(de)一(yī)部分(fēn)，需要(yào∏★'")明(míng)确的(de)有(yǒu)以下(>÷xià)幾個(gè)方面。
(1)調研的(de)結果不(bù)隻是(shì)在認證準備階段有(yǒu)用('♥yòng)，在差距分(fēn)析、流程建制(zhì)、試運行(φφ€¶xíng)荏至是(shì)通(tōng)過認證後，組織內(nèi)P≠ DCA持續改進過程中都(dōu)能(néng)起到(dào₽ ✔)良好(hǎo)的(de)作(zuò)用(yòng)。
(2)“人(rén)員(yuán)角色和(hé)職責列表”和(™∞hé)“工(gōng)具使用(yòng)情況表”等可™÷(kě)以成為(wèi)組織內(nèi)常用(yòng)的(de)信息記錄，≥<♥÷可(kě)以在PDCA過程中不(bù)斷更新和(hé)完善。
(3)不(bù)必拘泥于這(zhè)幾種形式，事(shì)實上π€αλ(shàng)，這(zhè)些(xiē)僅是(shì)一(yī)些(x¶☆↑®iē)案例。根據組織自(zì)身(shēn)的(de)特點和(hé±δ♣)咨詢機(jī)構的(de)建議(yì)，可(λ↓®≤kě)以進行(xíng)形式多(duō)樣的(de)調研訪談和(h∏£✘é)信息收集工(gōng)作(zuò)。

iso20000的(de)重要(yào)性
今天的(de)信息化(huà)系統由“技(jì)術(shù)驅動”向&↔✘“業(yè)務驅動”轉變，IT部門(mén)的(de)角色也(yě)由★¶Ω單純的(de)信息技(jì)術(shù)提供者向信息服務供應者轉換，客觀♥↑↓上(shàng)也(yě)要(yào)求信息管理(lǐ)向IT服務管理(lǐ)✔≈<模式轉變，這(zhè)需要(yào)IT的(de)支持來(lá¶↕★≠i)維持組織的(de)運行(xíng)，IT架構已經σ®成為(wèi)影(yǐng)響組織生(shēng)存的(€≥ ‌de)關鍵因素。

随著(zhe)組織對(duì)IT技(jì)術(s↑§"&hù)的(de)依賴，IT也(yě)很(hěn)大(dà)程度上(shàng) ™✔&影(yǐng)響組織的(de)生(shēng)存和(hé)發≈₩展，特别是(shì)對(duì)于高(gāo)度依賴信息技(Ω•jì)術(shù)的(de)組織，如(rú)銀(yí₽≠≠'n)行(xíng)、證劵、保險、電(dià♠™×n)信等，規範的(de)管理(lǐ)操作(zuò)能(nΩ÷ éng)降低(dī)風(fēng)險和(hé)故障，控制(zhì)IT服務≈φ β的(de)整體(tǐ)風(fēng)險；此外(wài)，它對(duì×®‌)專業(yè)的(de)IT服務外(wài)包公司來(lái)說(shuō)，≠π÷£是(shì)一(yī)塊敲門(mén)磚，i ‍¶↔so20000的(de)國(guó)際認證能(néng)讓企業(yè)把信息建≤<'↕設和(hé)維護的(de)工(gōng)作(zuò)放(f↔↔$àng)心交給專業(yè)IT服務外(wài)包公司。實施∞&♥iso20000，對(duì)企業(yè)內(nèi)部來(l><ái)說(shuō)，它是(shì)IT運營管理(lǐ'≤÷$)是(shì)企業(yè)業(yè)務運作(zuò)的(de)基礎，是(shì ')企業(yè)成本控制(zhì)和(hé)效率提α ≥✘升的(de)關鍵，好(hǎo)的(de)IT服務支持能(néng)→↔♦÷确保業(yè)務的(de)高(gāo)效運作(zuò)，減少(s→♣hǎo)運營成本，提高(gāo)業(yè)務盈£™•¶利能(néng)力。它對(duì)專業(yè)I‌ T服務外(wài)包公司來(lái)說(shuō)，是(shì)實現(xi∑δàn)核心價值的(de)手段，在第三産業(yè)服務業(yè)迅速發₩∏×展的(de)情況下(xià)，它是(shì)建立客戶價值±<®‌最大(dà)化(huà)的(de)一(yī)種方式。

目前，全球的(de)IT服務>★§業(yè)正逐漸走向專業(yè)化(huà)和(hé)外(wài)包化≈¶>↕(huà)。随著(zhe)企業(yè)和(h"↔∑★é)政府組織的(de)業(yè)務運作(zuò)越來↔§(lái)越依賴于IT，越來(lái)越多(duō)的(de)組織考慮将其∏">✔IT服務運營外(wài)包給專業(yè)的(deβ★)IT服務提供商或對(duì)內(nèi)部的(d‌βΩ©e)IT支持部門(mén)提出更明(míng)确的(d®®e)服務要(yào)求，以确保提高(gāo↔β‍)服務質量，降低(dī)服務成本，降低(dī)因IT服務中斷所導緻β‍≤的(de)業(yè)務風(fēng)險。如(rú)何控制(zhì)→δ這(zhè)個(gè)IT服務的(de)整體(tǐ)風(fēn×φ©g)險（無論是(shì)內(nèi)部還(hái)是(shì)外(wài)₩×§±部），提高(gāo)IT的(de)整體(tǐ)服務€σ÷水(shuǐ)平是(shì)一(yī)個(gè)需要(yào✘∑)高(gāo)度重視(shì)的(de)問‍✔(wèn)題，而ISO/IEC20000就(jiù)是(shì)解決該≠≠φ問(wèn)題的(de)一(yī)個(gè)很§ (hěn)好(hǎo)的(de)指南(nán)。國(guó)±↑內(nèi)通(tōng)過ISO20000注冊的(de)企業 ₽↓§(yè)并不(bù)多(duō)，但(dàn)ISO2000&©0标準的(de)核心ITIL已經被越來(lπ&₩ ái)越多(duō)的(de)公司所認可$§∑(kě)和(hé)引入，逐漸的(de)越來₽ ∞(lái)越多(duō)的(de)企業(yè)也(yě)開(kāi)始對(d"'uì)ISO20000标準越來(lái)越重視σ♥€(shì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，越早的(de±™)引入ISO 20000國(guó)際标準，企業(yè)将會(huì)λ±越早的(de)受益，将會(huì)提高(gāo)企業(yè)在 σ行(xíng)業(yè)中的(de)競争力。

景鴻咨詢企業(yè)管理(lǐ)咨φ‌"≈詢有(yǒu)限公司是(shì)一(yī)家(j ®✔←iā)經國(guó)家(jiā)工(gōng)商局批準注冊，專業(yè)服務于<✔≤♥全國(guó)地(dì)區(qū)的(d≤✘e)企業(yè)管理(lǐ)咨詢服務機(jī)構₹♥。總部位于中山(shān)并在廣西(xī)、貴州、♦↑≤雲南(nán)、重慶、四川、江西(xī)設€✘有(yǒu)分(fēn)公司，景鴻管理(lǐ)咨©ε≠詢以“專業(yè)的(de)方案設計(jì)♠$ ¶能(néng)力、出色的(de)方案實施能(néng)力 ”的 ∑""(de)咨詢理(lǐ)念，依托有(yǒu)效的±‍↑↔(de)知(zhī)識型組織和(hé)網絡化(huà)資源，聚集一(yī)批 γ業(yè)內(nèi)管理(lǐ)咨詢精英，不(bù)斷推出專業(yè)←π≈化(huà)、精品化(huà)、個(gè)性化(huà)的(de)σ≤高(gāo)層次培訓企劃和(hé)管理(lǐ)咨詢服務，∞♠緻力于與企業(yè)建立一(yī)種互惠互利的(de)關系。

目前景鴻咨詢企業(yè)咨詢公司目前可(kě)從(cóng)事(shì)的(☆ ₹±de)管理(lǐ)咨詢業(yè)務有(yǒu)：∑×☆
ISO9001質量管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO14001環境管理(lǐ)體(tǐ)系認證
OHSAS18001職業(yè)健康管理(lǐ)體(tǐ)系認證↕ ↔
ISO/TS16949汽車(chē)質量管理(lǐ'£β)體(tǐ)系認證
ISO13485醫(yī)療器(qì)械管理(lǐ)體(tǐ)系ε₽>↓認證
ISO22000(HACCP)食品安全管理(lǐ)體(tǐ)系認λ€βγ證
SA8000社會(huì)責任管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO20000信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系₩<¶認證
FSC森(sēn)林(lín)社會(huì)責×φ 任管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO27001信息安全管理(lǐ)體(tǐ)系認證∑∏
AAA信用(yòng)等級認可(kě)證書(shū)
等國(guó)際标準性體(tǐ)系認證咨詢，歡迎廣大(dà)企↔σ₹業(yè)客戶來(lái)電(diàn)咨詢！

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