iso20000認證_上海良研管理咨詢有限公司手機(jī)版

iso20000是(shì)IT服務管理(lǐ)體(t§¥ǐ)系認證
ISO 20000是(shì)面向機(jī π>)構的(de)IT服務管理(lǐ)标準，目的(de)是×©(shì)提供建立、實施、運作(zuò)>₹§、監控、評審、維護和(hé)改進IT服務管理(lǐ)體(tǐ✘λ)系(ITSM)的(de)模型。建立IT服務管理(lǐ₹π₹)體(tǐ)系(ITSM)已成為(wèi)各種組織，特别是(shì)金(jī≈ n)融機(jī)構、電(diàn)信、高(gāo₹÷)科(kē)技(jì)産業(yè)等管理(lǐ)運營風(fēng)£★∏險不(bù)可(kě)缺少(shǎo)的(♠§✘de)重要(yào)機(jī)制(zhì)。ISO 20000讓IT管理(lǐδ‍£€)者有(yǒu)一(yī)個(gè)參考框架用(yòn÷‍λΩg)來(lái)管理(lǐ)IT服務，完善的(de)IT管理(¶‌lǐ)水(shuǐ)平也(yě)能(néng)通(tōng)過認證§☆ 的(de)方式表現(xiàn)出來(lái)。
iso20000認證的(de)作(zuò)用(yòng)
1.有(yǒu)效融合ISO27001、iso20000等IT控制(zhì& )和(hé)優秀實踐，進行(xíng)必要(yàoφ€±)的(de)體(tǐ)系整合，從(cóng)而全面提升φ∑¶客戶整體(tǐ)IT治理(lǐ)的(de)水(shuǐ)平。服務質量和(★✘hé)服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一(yī)緻，建 ✘♦λ立和(hé)業(yè)務及供貨商統一(yī)的(de)溝通(tō‍₹ng)平台；達到(dào)相(xiàng)關利益方均滿意的(de)IT服務管 ↓ ‍理(lǐ)目标；
2.提高(gāo)IT服務的(de)可(k©'$ě)用(yòng)性、可(kě)靠性和(hé)安全性，為(wèi¥≈'±)業(yè)務用(yòng)戶提供高(gāo)質量的(de)服務φ₹；
3.持續優化(huà)服務流程，提升服務λ¥♥ 水(shuǐ)平，提高(gāo)業(yè)務滿意• ÷度；
4.提高(gāo)項目的(de)可(kě)提供性并确保如(rú)Ω←期交付；
5.從(cóng)總體(tǐ)上(shàng)提高λσπ©(gāo)組織/企業(yè)IT投資的(de)報(b≥≈ào)酬率，提升組織/企業(yè)的(de)綜合競争力； ≈§
6.建立IT部門(mén)一(yī)整套行(xíng)之有(∑•φyǒu)效的(de)持續改善機(jī)制(zhì)和(hé★Ω™×)內(nèi)控機(jī)制(zhì)；
7.明(míng)晰IT管理(lǐ)成本和(∞γhé)組織/企業(yè)業(yè)務戰略和(hé)ITφ$戰略目标的(de)結合點，完善現(xiàn)有(yǒu)IT服務結構和(h∏₽é)資源配?? 置，使各項IT8.資源的(de)≠®×β運用(yòng)符合公司業(yè)務戰略和(hé)IT戰略目↕"☆标；
9.通(tōng)過建立優化(huà)、透&§¥£明(míng)的(de)管理(lǐ)流程和(hé)權責的(de)定義，監控管£★♦§理(lǐ)流程、進行(xíng)績效評價；降低(dī)IT運營的(™≠€•de)管理(lǐ)成本和(hé)風(fēng)險；♣¶♣
10.易于整合服務管理(lǐ)流程和(hé)其它管理(lǐ)系統，如(rú)：×§→&信息安全管理(lǐ)體(tǐ)系 ISMS 、質 α量管理(lǐ)體(tǐ)系iso9001等；
11.将現(xiàn)有(yǒu)管理(lǐ)體(tǐ)α♥系和(hé)業(yè)務流程整合，規範IT部門(mén)服☆>務水(shuǐ)平，規範工(gōng)作(zuò)流¥₽↓∏程，降低(dī)由人(rén)員(yuá≈εn)變動導緻的(de)風(fēng)險；
提高(gāo)IT部門(mén)相(xiàng)關員(yuán)工(gōn♦Ω•≤g)的(de)專業(yè)素質，提高(gāo)員(yuán)工(gōng)的"£α♠(de)服務能(néng)力和(hé)工(gōng)作(zuò)效率；&nb™α↑sp;
提升IT部門(mén)整體(tǐ)運作(zuò)及部門(mén)間(j>™iān)溝通(tōng)的(de)能(néng)力

iso20000認證前期調研
iso20000認證準備階段的(de)另一(yī)項重要∞←✘β(yào)工(gōng)作(zuò)就(jiù)是σλ₽£(shì)調研，對(duì)于整個(gè)組織而言，進行(x∑₩Ωíng)充分(fēn)細緻的(de)調研工(gōng)作(zuò)λ±±有(yǒu)助于梳理(lǐ)組織內(nèi)IT服務管理(lδ≠‌♥ǐ)現(xiàn)狀，同時(shí)對(duìε£×∞)于提高(gāo)全員(yuán)認證意識， ×提升組織內(nèi)成員(yuán)對(duì)認證工(g↓™¶€ōng)作(zuò)的(de)重視(shì)程度有®δ ✘(yǒu)一(yī)定的(de)積極作(zuò&↑•)用(yòng)。這(zhè)一(yī)階段的(de)工(gōng)作(zuò↔φ)在某種程度上(shàng)和(hé)下(xià)一(y‌→♥ī)階段差距分(fēn)析工(gōng)☆♥作(zuò)存在一(yī)定重疊，可(kě)以同步進•₽ 行(xíng)。區(qū)别在于，正式啓動認證前的(de)調研承$擔了(le)部分(fēn)可(kě)行(xínφ£≥g)性研究的(de)職能(néng)，同時(shí)主要(yào)偏重↓$于現(xiàn)狀的(de)了(le)解和(hé)梳理₹§φ∞(lǐ)，并不(bù)過多(duō)地(dì)進行(xíng)與∞£iso20000标準條款的(de)對(duì)比，而差距分($ fēn)析主要(yào)立足于iso20000标準，運用(yòng)專業(yè±δ)的(de)分(fēn)析方法和(hé)工(gōng)具進行(xín £≤✔g)比較性的(de)分(fēn)析，查找出組織現(xiàn)狀和('♦hé)iso20000 标準中各條款的(≥¥$αde)差距，進而制(zhì)定改進課題。
下(xià)面簡要(yào)介紹幾個(gè)•↑→認證準備階段常用(yòng)的(de)調研方式。

1.問(wèn)卷調查
問(wèn)卷調查是(shì)最為(wèiλ'✘¥)常用(yòng)的(de)方式之一(yī)，優點是(shì)可(kě)以©&讓受訪對(duì)象有(yǒu)針對(duì)性地(dì)收集"♦‌≈材料 · 整理(lǐ)相(xiàng)關信息，同時(shí≠→>↔)準備的(de)時(shí)間(jiān)也(yě)相(xiàng)對(✔←duì)充裕。在調研問(wèn)卷回收的(de)基礎上(sh∞™©àng)，可(kě)以安排進行(xíng)面對(duì)面的(de)訪談，對(‍γduì)問(wèn)卷中的(de)重要(y β§ào)部分(fēn)進行(xíng)展開(kāi)了(le)解。
問(wèn)卷調查可(kě)根據iso20000的(de)特點進行(xπ±↑íng)設計(jì)，主要(yào)包括兩個(gè)部分(fēn)©β✔§，即管理(lǐ)體(tǐ)系和(hé)13個(₽♠gè)管理(lǐ)流程。管理(lǐ)體(tǐ)系部分(fēn)的‍π(de)調研範圍涵蓋認證目标、組織結構、員(yuán)工(gōng)職位描述、φ✔÷★人(rén)員(yuán)知(zhī)識結構、文(wén)檔體(tǐ)系、培∞±σ∞訓體(tǐ)系、內(nèi)部審計(jì)和(hé)改善計(jì)劃等 ✔‌方面。管理(lǐ)體(tǐ)系的(de)調研對(duì♥Ω>)象為(wèi)組織的(de)高(gāo)層管理(lǐ)人♠π(rén)員(yuán)，這(zhè)些(λ±±☆xiē)人(rén)員(yuán)通(tōng)常也(yě)是(shì)is®♣o20000體(tǐ)系整體(tǐ)質量管理(lǐ)人(rén)員≥β(yuán)，或稱質量經理(lǐ)，對(duì)整個(gè)體(tǐ)系負有(↔✘yǒu)管理(lǐ)職責。管理(lǐ)流程部分(fē↕σ∞n)相(xiàng)對(duì)細節層面的(de)內(nèi)容較δ$多(duō)，可(kě)以包括各流程的(de)定義、輸入、輸出、文(wén)檔 ‌→≤記錄、工(gōng)具以及流程間(jiānΩδ♦₩)關聯的(de)內(nèi)容。管理(lǐ)流程的(de)調研對€§★→(duì)象為(wèi)組織內(nèi)✔ελ當前負責相(xiàng)關流程或者工(gōng)作(zuò)的(∑™ $de)管理(lǐ)和(hé)技(jì)術(s↕→hù)人(rén)員(yuán)，通(tōng)常可(kě)包括iso200✔↓00體(tǐ)系中各流程經理(lǐ)、流±Ω™≤程協調人(rén)員(yuán)和(hé)流程執行(xíng)人(↕≤£rén)員(yuán)。

2.人(rén)員(yuán)職責彙總
除管理(lǐ)體(tǐ)系和(hé)管理φ"(lǐ)流程外(wài)，組織內(nèi)×↔部人(rén)員(yuán)職責分(fēn)工(gōng)也(yě♥←≥→)是(shì)調研期間(jiān)需要(yào)梳理(lǐ)和(hé)掌<☆®‍握的(de)重要(yào)內(nèi)容。建議(y ÷₩ì)采用(yòng)“人(rén)員(yuán)角色和(hé)職責列®§表”(role&responsibiliδ∏tymatrix)的(de)方式，通(tōng)過建立人(rén)★φ員(yuán)和(hé)工(gōng)作(zuò)內(nèi)"₽♦£容的(de)對(duì)應矩陣，對(duì)組織內(nèi)所有(yǒu) ∏✘人(rén)員(yuán)的(de)職責分(fēn)工(gōng)進行(↔∏ ₹xíng)彙總和(hé)整理(lǐ)。表4-1提供了(<£↓le)一(yī)個(gè)範例。
範例說(shuō)明(míng)；
(1)橫向：按組織的(de)部門(mén)劃分(fē×✔ n)來(lái)填寫，包括各部門(mén≥☆✔÷)經理(lǐ)和(hé)員(yuán)工(✔gōng)。可(kě)以包括組織外(wài)部的&¶¶(de)合作(zuò)廠(chǎng)商信息。
(2)縱向：按工(gōng)作(zuò)內(nèi∑≠≤)容排列。工(gōng)作(zuò)內(nèi↑✔)容可(kě)分(fēn)為(wèi)多(duō)級，填寫≈•'≠時(shí)應盡可(kě)能(néng)覆蓋全面，各級工(gōng)作(zu β¥ò)內(nèi)容顆粒度應統一(yī)。工(gōng)作(zuò)內(nèi ≤•≤)容分(fēn)為(wèi)兩級，在工(gō↕£ng)作(zuò)內(nèi)容的(de)劃分(fēn)時≈"(shí)需要(yào)考慮覆蓋面與細緻性問₩↕φ∏(wèn)題。覆蓋面需要(yào)盡可(kě)能(néng)全面，而各級工₩∞(gōng)作(zuò)內(nèi)容劃分(fēn)的(de)λλ‌£顆粒度則又(yòu)需要(yào)相(xiàng)對(duì)均衡。±<¥≈
(3)交叉點：橫縱向交叉點為(wèi)工(gōng)作¥↔•₹(zuò)項與人(rén)員(yuán)的(de₽‌)對(duì)應關系。
P(primary)：代表主要(yào)>∏∑負責人(rén)。
B(backup)：代表次要(yào)負責人✘≠↓(rén)或是(shì)主要(yào)負責人(rén)的(de)備份。
R(related)：不(bù)直接負責但(dàn€♣$→)有(yǒu)關聯關系，例如(rú)；對(duì)某業(yè)÷α↑≥務不(bù)直接負責，但(dàn)必須知(zhī)情。總¶₽≈體(tǐ)而言，人(rén)員(yuán)角色和(hé)職責列表是(sh§‍ì)一(yī)種擴展性較強的(de)信息彙總形式± λ•，可(kě)視(shì)化(huà)的(de)風(fēng)∑÷格可(kě)以讓組織內(nèi)中高(g>>♠φāo)層管理(lǐ)人(rén)員(yuán)清晰地(d≤φ≥ ì)了(le)解組織內(nèi)人(rén)員(yu≤§ án)職能(néng)的(de)現(xiàn)狀，也(yě)便于做(> ≤↑zuò)出一(yī)定的(de)合理(lǐ★β≤±)調整。

3.工(gōng)具使用(yòng)調查表
一(yī)個(gè)顯而易見(jiàn)的(de)事(shì)實是(shì)↑φ，組織對(duì)自(zì)動化(huà)工(gōng ∑)具的(de)依賴日(rì)益提高(gāoδ$δ<)，大(dà)型組織往往擁有(yǒu)蛛網般龐大(dà)γ↓♠$的(de)工(gōng)具應用(yòng)體(tǐ)系。在準備₽λ•階段對(duì)工(gōng)具使用(yòng)信息進♣♠α₹行(xíng)彙總和(hé)整理(lǐ)是©‍©'(shì)一(yī)件(jiàn)很(hěn)有(yǒu)意義的(☆&¶✔de)事(shì)。表4-2提供了(le)一 ✘"(yī)個(gè)工(gōng)具調查表的(de)範例。
進行(xíng)工(gōng)具梳理(lǐ)的✔≠β✔(de)目的(de)是(shì)通(tōng)過對(φ↓&€duì)現(xiàn)有(yǒu)系統的(de)整₹∑↕體(tǐ)了(le)解，為(wèi)認證實踐下(xià)一γ¥↑(yī)階段的(de)差距分(fēn)析以<‌±γ及對(duì)國(guó)際标準的(de)映射打下(♥≈xià)基礎。內(nèi)容上(shàng)通(tōng)常包括系統名稱、功δβ≈能(néng)、使用(yòng)範圍、負責人(rén)、聯系方 ♥式、管理(lǐ)文(wén)件(jiàn)以及任何<δ調研者希望了(le)解的(de)信息。

4，雷達圖
雷達圖作(zuò)為(wèi)一(yī)種常用(yòng)的∞εβ(de)圖形化(huà)分(fēn)析工(gōn ∞g)具，在認證準備階段也(yě)可(kě)以發揮一(yī)定的(de)作(z÷₽×∑uò)用(yòng)。因雷達圖在差距分(fēn)析方面的(d↕≈₽e)先天優勢，下(xià)一(yī)章(zhāng)差距分(fēn)析(↓"©₹gapanalyze)中将進行(xíng)詳細介紹。
以上(shàng)介紹的(de)幾種隻是(shì)衆多(duō)調研方₩>式中的(de)一(yī)部分(fēn)，需要≥★ (yào)明(míng)确的(de)有(yǒu)以下(xià)幾個(g←è)方面。
(1)調研的(de)結果不(bù)隻是(shì)≥™↕ε在認證準備階段有(yǒu)用(yòng)，在差距分(fēβ¥ ¶n)析、流程建制(zhì)、試運行(xíng)荏至是(shì)通(tōng)σ≠↔過認證後，組織內(nèi)PDCA持續改進過程中都(∑®¶✘dōu)能(néng)起到(dào)良好(hǎo)的(de)作(zuò)✘∞用(yòng)。
(2)“人(rén)員(yuán)角色和(hé)職責列表”和(hé)“± σ↑工(gōng)具使用(yòng)情況表”等可(kě)以成為(wèi≥♥α↕)組織內(nèi)常用(yòng)的(de)信息記錄↔α★，可(kě)以在PDCA過程中不(bù)斷更新和(₽‍hé)完善。
(3)不(bù)必拘泥于這(zhè)幾種形式，事(shì)實上(shàng)<©"，這(zhè)些(xiē)僅是(shì)一(yī)些(xiē)案例。根據組織©π ©自(zì)身(shēn)的(de)特點和(hé)咨詢機(jī)構的(de)建議★&€‍(yì)，可(kě)以進行(xíng)形式多(duō)樣的(de)調研訪談和(♠α↑®hé)信息收集工(gōng)作(zuò)。

iso20000的(de)重要(yào)性
今天的(de)信息化(huà)系統由“技(jì)術(shù☆δ)驅動”向“業(yè)務驅動”轉變，IT部門(mé✘÷n)的(de)角色也(yě)由單純的(deγλ∞)信息技(jì)術(shù)提供者向信息服務供應者轉換，客觀上(φ✔✘×shàng)也(yě)要(yào)求信息管理(l★λ✘ǐ)向IT服務管理(lǐ)模式轉變，這(zhè)需要(yào)IT的(de)‍×€支持來(lái)維持組織的(de)運行(xín₹πg)，IT架構已經成為(wèi)影(yǐng)響組織βε¥生(shēng)存的(de)關鍵因素。

随著(zhe)組織對(duì)IT技(jì)術(≤αshù)的(de)依賴，IT也(yě)很(hěn)大(d≥βà)程度上(shàng)影(yǐng)響組織的(de)®σ生(shēng)存和(hé)發展，特别是(shì)對(duì)于高(♥₽∏gāo)度依賴信息技(jì)術(shù)的(de)組織，σ★如(rú)銀(yín)行(xíng)、證劵、保險、電(diàn)信等，規範的(§✔ de)管理(lǐ)操作(zuò)能(néng)降低(d > "ī)風(fēng)險和(hé)故障，控制(zhì)IT服務的≤>Ω(de)整體(tǐ)風(fēng)險；此外(w→₩↑ài)，它對(duì)專業(yè)的(de)IT服務外(wài)包公司來(l £≥ái)說(shuō)，是(shì)一(yī)塊敲門(mén)磚，is★♦$γo20000的(de)國(guó)際認證能(néng)讓企業♠ε£(yè)把信息建設和(hé)維護的(de)工(gōng)作(zuò)放(★∞fàng)心交給專業(yè)IT服務外(wài)包公司。 λ"實施iso20000，對(duì)企業(yè)內(™♠∞nèi)部來(lái)說(shuō)，它是(shì)I₽±T運營管理(lǐ)是(shì)企業(yè)業(yè♦★)務運作(zuò)的(de)基礎，是(shì)企業(yè)成↑¶$"本控制(zhì)和(hé)效率提升的(de)關鍵，好(hǎo)的(de)IT&β服務支持能(néng)确保業(yè)務的(de)高(gāo)效≠£運作(zuò)，減少(shǎo)運營成本，提高(φ™↑↔gāo)業(yè)務盈利能(néng)力。它對§←(duì)專業(yè)IT服務外(wài)包公司來(lái)說(shuō)←‍$，是(shì)實現(xiàn)核心價值的(✔ε×de)手段，在第三産業(yè)服務業(yè)迅速發展‍₩•的(de)情況下(xià)，它是(shì)建立客γ‍↔∞戶價值最大(dà)化(huà)的(de)一(yī)種方式。

目前，全球的(φβde)IT服務業(yè)正逐漸走向專業(yè)化(huà)和(±€hé)外(wài)包化(huà)。随著(zhe)企業(yè)和(hé∞<)政府組織的(de)業(yè)務運作(zuò)越來(lái)越依賴于IT，越來↓&★(lái)越多(duō)的(de)組織考慮将其IT服務≈<>β運營外(wài)包給專業(yè)的(de)IT服務提供商♣₹π或對(duì)內(nèi)部的(de)IT支持部門(mé÷" ‍n)提出更明(míng)确的(de)服務要(yào)求，以确保←≤ 提高(gāo)服務質量，降低(dī)服務成本，降低(dīβΩ♠)因IT服務中斷所導緻的(de)業(yè)務風(f εēng)險。如(rú)何控制(zhì)這(zh₹$φ•è)個(gè)IT服務的(de)整體(tǐ®‍§ )風(fēng)險（無論是(shì)內(n$↕'èi)部還(hái)是(shì)外(wài)部），提高(gāo)IT的(de)↕✘整體(tǐ)服務水(shuǐ)平是(shì)一(₩™‍yī)個(gè)需要(yào)高(gāo)•λ度重視(shì)的(de)問(wèn)題，而Iγ←SO/IEC20000就(jiù)是(shì)解決該問(wèn)₩¶ <題的(de)一(yī)個(gè)很(hěn)好($$£hǎo)的(de)指南(nán)。國(g★₩•uó)內(nèi)通(tōng)過ISO20000注冊的(de)企業(yè'≥)并不(bù)多(duō)，但(dàn)ISO20000标準的(de)核心€♥•∞ITIL已經被越來(lái)越多(duō)的π€®φ(de)公司所認可(kě)和(hé)引入，逐漸的(de)越★←‍來(lái)越多(duō)的(de)企業(yè)也(yě)開(kāi)始對(>÷$✘duì)ISO20000标準越來(lái)©★越重視(shì)，對(duì)于企業(yè)&☆✘ 來(lái)講，越早的(de)引入ISO 20↑₹₽♥000國(guó)際标準，企業(yè)将會(huì)越早的(de)≠λ♦ 受益，将會(huì)提高(gāo)企業(yè)在行(xíng☆♦π)業(yè)中的(de)競争力。

景鴻咨詢企業(yè)管理(lǐ)咨詢有(yǒu)限公司是(shì>'∏)一(yī)家(jiā)經國(guó)家(♠'jiā)工(gōng)商局批準注冊，專業(yè)服務于全國(guóφλ₽ )地(dì)區(qū)的(de)企業(yè)管理(lǐ)咨詢服務β‍機(jī)構。總部位于中山(shān)并在廣西(♣"§♥xī)、貴州、雲南(nán)、重慶、四川、江西(xī)設有(✔≤≤♥yǒu)分(fēn)公司，景鴻管理(lǐ)咨詢®♥以“專業(yè)的(de)方案設計(jì)能(nén™§g)力、出色的(de)方案實施能(néng)力 ”的(de)咨≠✘詢理(lǐ)念，依托有(yǒu)效的(d↓♦∑♥e)知(zhī)識型組織和(hé)網絡化(huà)資源，聚集一(yī)批業( βyè)內(nèi)管理(lǐ)咨詢精英，不(bù)斷推出專業(♦≠yè)化(huà)、精品化(huà)、個(gè)性化(huà)的(de)高"¶(gāo)層次培訓企劃和(hé)管理(lǐ)咨詢服務，∑↕σ緻力于與企業(yè)建立一(yī)種互惠互利的(de)關系。

目前景鴻咨詢企業(yè)咨詢公司目前可(kě)從(cóng)事(s✘₽™hì)的(de)管理(lǐ)咨詢業(yè)務有(yǒu)：
ISO9001質量管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO14001環境管理(lǐ)體(tǐ)"" 系認證
OHSAS18001職業(yè)健康管理(lǐ)體(tǐ)系★← 認證
ISO/TS16949汽車(chē)質量管理(lǐ)體(©♦φtǐ)系認證
ISO13485醫(yī)療器(qì)械₹ε管理(lǐ)體(tǐ)系認證
ISO22000(HACCP)食品安全管理(lǐ)體®☆(tǐ)系認證
SA8000社會(huì)責任管理(lǐ)體≠ (tǐ)系認證
ISO20000信息技(jì)術(shù)服務管理(lǐ)體(tǐ)系認證
FSC森(sēn)林(lín)社會(huì)責任管理(lǐ☆±↕)體(tǐ)系認證
ISO27001信息安全管理(lǐ)體(tǐ)系認證
AAA信用(yòng)等級認可(kě)證書(shū)
等國(guó)際标準性體(tǐ)系認證咨詢，歡迎廣大(dà₹☆₹ )企業(yè)客戶來(lái)電(diàn)咨詢！

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